Kantoorklachtenregeling

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  1.  klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  2. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  3. klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht
    tussen BOLT Advocaten en de cliënt.
  2. Iedere advocaat van BOLT Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform
    de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast testellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar
    Régine de Wit, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van
    de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting
    te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan
    niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht
    of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn
    met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de
    hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van
    aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
    klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de
    klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel
    contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten
    en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van
    procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor
    besproken en ter besluitvorming voorgelegd.