Kantoorklachten
regeling

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
1. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de
advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de
totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de
dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in
paragraaf 4 van de Advocatenwet;
2. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
3. klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht
tussen BOLT Advocaten en de cliënt.
2. Iedere advocaat van BOLT Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform
de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn
op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te
stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het
aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een
kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. BOLT Advocaten heeft in bij de overeenkomst van opdracht behorende algemene
voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na
behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende
uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet
zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank.

Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar
Bart Bendel, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van
de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting
te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan
niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht
of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn
met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de
hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van
aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de
klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling
geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de
klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel
contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten
en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van
procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor
besproken en ter besluitvorming voorgelegd.